LAB21

Wij hebben inmiddels al contact met de legger gemaakt om bij u de vloer te komen herstellen.
Met vriendelijke groet, Floor

Beste Peter, Op basis van uw bericht concluderen wij dat u aanvankelijk slechte communicatie heeft ervaren met de legger die wij hadden toegewezen. Nadat we van u te horen kregen dat u een nieuwe legger wilde, hebben een legger voor u aangewezen die uiteindelijk de legwerkzaamheden goed heeft uitgevoerd. U bent onze klant, dus we staan ervoor om beloofde service na te komen en gewenste producten te leveren. Het kan gebeuren dat onze leggers en leveranciers fouten maken, het blijft ten slotte mensenwerk. Wij lossen deze problemen voor u op, omdat u onze klant bent. In ons 'realtime-orderoverzicht' staat inderdaad een egalisatiedatumveld. Als er geen sprake van egalisatie is staat er niks in dit veld. Naar aanleiding van u review gaan we dit veld in de toekomst conditioneel maken. In uw geval heeft de wisseling van legger wellicht tot de vertraging gezorgd. Ondanks het feit dat het gehele proces niet optimaal gelopen is, wensen we u toch heel veel plezier van uw nieuwe vloer!

Beste Gerben, Het is fijn dat je blij bent met de vloer. De situatie met de ondervloer blijft altijd lastig. We vertellen beslist wel dat we bij de offerte uit gaan van een goede basisvloer waarop we met standaard bewerkingen een PVC vloer kunnen leggen. Wij kunnen immers in de winkel niet zien hoe de basisvloer er thuis uit ziet. Daarom doen we ook een voorinspectie waarbij we in de woning alles nameten, de vochtigheid van de vloer controleren en de staat van de vloer beoordelen. Soms volgt daar uit dat er meer nodig is om de vloer geschikt te maken om PVC op te verlijmen. Dit was ook bij jullie vloer het geval. De meerkosten die dit met zich meebrengt worden dan apart geoffreerd en aan de klant voorgelegd voor akkoord. Het staat de klant dan vrij om dit wel of niet uit te laten voeren. Transparanter kunnen we het niet maken, maar we kunnen ons uiteraard wel goed voorstellen dat het tegenvalt als de vloer duurder wordt dan verwacht. Dit doen we niet om de klant op kosten te jagen, maar om een goed eindproduct te kunnen garanderen. Gelukkig is het in de meeste gevallen zo dat een standaard bewerking voldoende is en er dus ook geen aanvullende kosten zijn. We wensen je veel en lang plezier van de mooie Spigato visgraat vloer. Met vriendelijke groet,Floor

Dat is in de winkel ook wel aangegeven. Maar als ze elke keer de inspectie uitstellen en dan de "inspectie" pas doen als de vloer erin moet dan ben je wel rijkelijk laat hiermee (de vocht meting is ook nooit uitgevoerd). En wij hadden ook een planning met de verbouwing en vloerverwarming. En als we vrijdagochtend niet weten of we het weekend wel in ons huis konden zijn (met 2 kinderen van 5 en 7) is dat gewoon echt heel vervelend. En dit is niet 1x voorgekomen. Er is ook meerdere keren gezegd dat de vloer echt krasvrij Ou zijn. Maar dat is ook zeker niet het geval. Geen ramp hoor, gewoon wat filtjes onder de stoelpoten en er gebeurd niks meer mee. Maar zeg dan niet dat het kras vrij is. Maat laten we hier niet teveel over doorgaan. De vloer ligt er wel echt netjes in en nu zijn we er heel blij mee.

Beste mevr Smink, We vinden het vervelend dat u niet tevreden bent, uiteraard doen wij juist ons best om onze klant WEL tevreden te maken. Het is natuurlijk sowieso niet goed als er discussies zijn met de legger over uitvoering van de plint. Mijn collega Trudy heeft dit onder handen om dit zsm op te lossen. Het zelf binnen brengen van de goederen en afvoeren van afval is onze normale werkwijze, we hebben u bij uw orderbevestiging ook over geïnformeerd. Onze excuses dat het niet is verlopen als u had gewenst, we zullen de openstaande punten mbt de plinten zsm oplossen. Met vriendelijke groet, Floor

Beste (afdeling??) Floor, Aangezien wij er met mevrouw van Hattum van de Klantenservice verder niet uitkwamen hebben wij het zelf maar geregeld. En dus zijn uiteindelijk overal in het huis de plinten geplaatst en door het hele huis noodzakelijk afgekit. De creditering van LAB 21 - waar wij noodgedwongen mee akkoord zijn gegaan - dekte echter lang niet alle door ons extra gemaakte kosten. Wij willen toch nog even genoteerd hebben dat de klantenservice van LAB21 het woord "service" kennelijk nog niet kent, want daarmee schoten zij schandalig tekort. Het leggen van de plinten verdiende al niet de schoonheidsprijs (eigen woorden van de verkoper en vloerlegger Ollie!!), maar de afhandeling van onze klacht was absoluut ondermaats.
Voor ons NOOIT meer iets van LAB21.

Beste Jaap, Een vochtige ondervloer is helaas iets waar wij ook geen invloed op hebben. Hoe daar over met u gecommuniceerd wordt wel, als dit niet toereikend was dan vinden we dat oprecht vervelend. Het is lastig om na drie maanden nog exact boven water te krijgen wat de precieze achtergrond is, ik kan wel zien dat wij 15m2 materiaal kosteloos hebben na geleverd. U vraagt zich af hoe de vloer zich zal houden, daar heeft u geen zorg over. Dit is een uiterst robuuste vloer waar u nog vele jaren van zult genieten. We wensen u dan ook veel plezier van uw vloer! Met vriendelijke groet, Floor

Beste Maaike, We vinden het erg vervelend dat u blijkbaar niet tevreden bent met onze service. U bent zelf akkoord gegaan met onze, overigens zeer gebruikelijke leveringsvoorwaarden, die er voor bedoeld zijn om in bijzondere omstandigheden de rechten en plichten van koper en verkoper duidelijk te stellen. Dit is in beider belang, ook onze verplichtingen aan u als klant worden duidelijk beschreven. In het proces benadrukken wij bepaalde zaken uit onze leveringsvoorwaarden nadrukkelijker om er voor te zorgen dat wij u een goed eindproduct op de afgesproken dag kunnen leveren. Dat legafspraken waarop meerdere leggers zijn gepland niet geheel vrijblijvend zijn lijkt mij dan toch niet heel vreemd.
Het klopt dat wij 5% zaagverlies rekenen zoals iedereen dat in onze branche doet, het hout is speciaal voor jullie besteld en als het geen meetfout van ons is dan kan dat inderdaad niet retour. In dit geval is het binnen de 5% en kan het dus ook niet retour. Overigens is de 5% extra wenselijk, niet alleen vanwege het snijverlies, maar ook voor reservemateriaal (unieke batch) en om het proces soepel te laten verlopen. Wanneer bij een vloer blijkt dat er 3 planken tekort zijn, zijn de kosten onevenredig veel hoger voor u. Vandaar dat wij voor de 5% hebben gekozen. Dit is heel gebruikelijk in de vloerenbranche. Onder druk van veel mails en dat wij blijkbaar niet in staat bleken u de redelijkheid hiervan in te laten inzien hebben wij er overigens mee ingestemd dat u het pak retour kunt brengen. Daarom begrijp ik de review ook niet. Het is uw goed recht om ons klantvriendelijk te vinden, maar ik zie alleen oprecht niet wat hier klantonvriendelijk aan is. We zullen ons aanbod dan ook weer intrekken. We kunnen er mee leven dat u niet meer bij ons koopt, ik denk dat anderen prima in staat zijn om dit voor zichzelf te beslissen. Wij wensen u veel plezier van uw mooie vloer die door ons perfect gelegd is! Met vriendelijke groet,
Floor

Beste Floor, wij hebben helaas nooit het aanbod ontvangen om het pak toch terug te brengen. Mogelijk zit daar ook de kern van het probleem, dat ik ook uitgebreid in mijn reactie beschrijf: in het mailverkeer en het overige contact met Lab21 gaat veel mis.

Beste Maaike, Er is geprobeerd telefonisch contact met u te krijgen omtrent het retourneren van het pak maar helaas is dat niet gelukt. Mijn collega heeft u gisteren een mailtje gestuurd om dit verder te bespreken. Met vriendelijke groet, Floor

Geachte meur. Nooijens, Om met het positieve te beginnen, u heeft een mooie vloer waar u blij mee bent. Dat vinden wij ook fijn, met de rest van uw verhaal kunnen wij uiteraard niet blij zijn. We streven naar een goed eindproduct bij elke klant, dit start bij een goede inschatting van de omstandigheden. De conditie van de vloer wordt door ons beoordeeld en daar is de vochtmeting een onderdeel van.

Een te vochtige vloer wil niet zeggen dat een vloer niet gelegd kan worden, het houdt alleen op de langere termijn een aantal risico's in. PVC wordt verlijmd met een watergedragen lijm, die alleen volledig uithardt en tot maximale hechting komt als die volledig kan drogen. Als een basisvloer een te hoog vochtpercentage heeft wordt aan deze voorwaarde niet voldaan. In zo'n geval willen wij het risico niet nemen en willen u ervoor behoeden dat dit op termijn kan leiden tot loslaten van het PVC. De vochtmeting die wij doen is conform de gestelde norm en niet iets wat we zelf verzinnen, en de uitkomst van de meting is objectief.

Uiteraard leggen wij zelf ook liever de vloer, het werk is tenslotte ingepland. Wij vinden het daarom vervelend dat wij nu afgeschilderd worden als de partij die niet wilde leggen, terwijl we dit om duidelijke redenen, ook in uw belang, niet doen. We vinden het overigens niet goed dat wij kennelijk destijds niet beter in staat zijn geweest om u dit uit te leggen.

Uiteraard hopen we dat het niet tot problemen zal leiden en dat u jarenlang onbezorgd kunt genieten van een mooie vloer. Met vriendelijke groet, Floor